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Como Usuario Financiero usted puede obtener el mejor provecho de los productos y servicios que BANHCAFE ofrece, es importante que lea y comprenda cualquier documento que formalice una relación entre usted y el Banco.

Conozca los derechos, obligaciones que adquiere así como las consecuencias que se deriven del incumplimiento de la obligación suscrita. 


 ¿Quién es Usuario Financiero?

Es toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios o adquiere los productos que el Banco tiene a disposición.

Si como usuario financiero se considera afectado(a) al hacer uso de nuestros productos o servicios, puede realizar sus consultas, quejas o reclamos.

¿Qué debe presentar al efectuar una consulta, queja o reclamo?

  • Comprobante de la transacción realizada, con la que respaldará el reclamo
  • Proporcionar la información que el personal del Banco le solicite
  • Tarjeta de Identidad 

 Consultas

Si requiere información de algún producto o servicio que el Banco ofrece o tiene dudas sobre el movimiento de sus cuentas u otro producto financiero, debe hacer lo siguiente:

  • Presentarse en cualquier agencia BANHCAFE a nivel nacional
  • Utilizar nuestras líneas telefónicas

Quejas

En cada una de nuestras agencias está a disposición del Usuario Financiero el "Libro de Quejas", donde puede indicarnos su inconformidad o presentarnos sugerencias; así mismo mediante nuestra dirección de correo electrónico This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.


Reclamos

Si considera que ha sido afectado al realizar en nuestra institución transacciones de productos o servicios, debe hacer lo siguiente:

¿Cuál es el procedimiento a seguir para presentar un reclamo?

  • Acuda al área de Atención al Usuario Financiero de cualquiera de nuestras oficinas.
  • Exponga la duda que tiene sobre algún movimiento en su cuenta(s) de ahorro, cheques, tarjeta de crédito, pago de servicios públicos, etc.
  • Si la respuesta por el personal de atención al usuario no le es satisfactoria, deberá seguir los siguientes pasos:
    • Solicite al empleado una Hoja de Reclamación
    • Llene por completo en las instalaciones del Banco la hoja de reclamación (la cual está compuesta de original y dos copias), explicando claramente en que se ha visto afectado(a).
    • Una vez llena la hoja de reclamación deberá entregarla al Oficial de Atención al Usuario Financiero ó personal de Atención al Usuario quien le entregará una copia junto con el acuse de recibo.
    • El Oficial de Atención al Usuario Financiero ó el representante de la agencia posteriormente se comunicará con usted, para indicarle donde debe presentarse por la respuesta al reclamo presentado.

¿Cuál es el tiempo en que obtendrá una Respuesta?

Dentro del término de diez (10) días hábiles el Banco resolverá por escrito la reclamación presentada por el usuario financiero, el plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles debiendo informar por escrito las razones de su ampliación, en el caso de aquellos productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales ó cuando se trate de reclamos cuyo análisis o solución dependa de instituciones del extranjero el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.

¿Qué hacer si la respuesta no le es satisfactoria?

Si transcurrido el plazo estipulado no ha obtenido una respuesta ó la misma no le es satisfactoria, acuda a la División de Protección al Usuario Financiero (DPUF), dependencia de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

En el momento que lo estime conveniente usted puede solicitar información sobre la gestión a su reclamo. 

Forma parte de nuestra base de datos

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